ITSM mit Jira Service Management verbessern: Ein Spotlight auf Sicherheit und Kundenservice

ITSM mit Jira Service Management verbessern

IT-Service-Management-Plattformen (ITSM) erleichtern das Workflow-Management und die Datenerfassung, sodass Unternehmen nahtlose digitale Erlebnisse planen, automatisieren, steuern und bereitstellen können. Laut dem Gartner-Bericht Magic Quadrant für IT-Service-Management-PlattformenAtlassian ist mit seinem Jira Service Management ein führendes Unternehmen auf diesem Gebiet. In der sich ständig weiterentwickelnden Landschaft des IT-Service-Managements (ITSM) ist eine nahtlose Servicebereitstellung nicht nur ein Ziel, sondern eine Notwendigkeit.

Da der Austausch sensibler Daten jedoch zur Norm geworden ist, ist Sicherheit nicht nur eine Option, sondern zum Eckpfeiler des Vertrauens in solche Anwendungen geworden. Die Gewährleistung einer robusten Sicherheit für externe Kundenportale ist von größter Bedeutung geworden. Viele Organisationen kämpfen mit den Herausforderungen der Single Sign-On (SSO)-Integration und der Komplexität der Verwaltung einer Vielzahl von Kundenkonten. Diese Hürden können den reibungslosen Betrieb von Jira Service Management (JSM) Cloud behindern und sowohl für Unternehmen als auch für ihre geschätzten Kunden Hindernisse darstellen. Was einst ein anspruchsvolles Unterfangen war, wurde jetzt mit einer bahnbrechenden Lösung vereinfacht: SAML/OAuth SSO für JSM-Kunden die Ihnen von miniOrange.

In diesem Artikel gehen wir näher auf den Bereich der Sicherheitsverbesserungen ein und beleuchten die transformativen Möglichkeiten von SSO für Nur-Portal-Kunden innerhalb der JSM-Cloud-Umgebung sowie einige andere Erweiterungen, die einen Mehrwert für Ihr ITSM darstellen würden.

Verbesserung der Sicherheit für reine Portalkunden in JSM

Single Sign-On (SSO)-Funktionen waren für Benutzer von Jira Service Management (JSM) Cloud eine große Herausforderung, insbesondere für diejenigen mit reinen Portalkunden. Die Verwaltung Tausender von Kundenkonten kann mühsam werden. Stellen Sie sich jedoch vor, wie praktisch es wäre, wenn sich externe Kunden über SSO bei Ihren JSM-Portalen anmelden könnten. miniOrange präsentiert eine exklusive Lösung - SAML/OAuth SSO für JSM-Kunden. Unsere App erweitert SAML SSO-Funktionen mühelos auf Portal-Only-Kunden. Sie müssen sich über die App nur mit Ihrem Identitätsanbieter (z. B. miniOrange, Okta, AzureAD) verbinden, um einen sicheren und optimierten Authentifizierungsprozess für externe Kunden zu ermöglichen.

Nach der Authentifizierung durch ihren Identitätsanbieter richten Benutzer eine Sitzung auf dem JSM-Portal ein. Mit dieser Sitzung können sie auf den Fortschritt ihrer Tickets zugreifen, diesen überwachen und relevante Aktionen ausführen. Diese Lösung gewährt Benutzern Zugriff auf das Portal mit ihren vorhandenen Authentifizierungsdaten von einem vertrauenswürdigen Identitätsanbieter.

Lassen Sie uns untersuchen, wie diese Verbesserungen Ihr IT-Servicemanagement stärken können.

Die Vorteile freischalten

Verbesserte Sicherheitsmaßnahmen für Nur-Portal-Kunden innerhalb der Jira Service Management Cloud bieten nicht nur Schutz, sondern auch ein Tor zu einer Welt voller Vorteile, die Ihre IT-Service-Management-Strategie (ITSM) verbessern.

Verbesserte Sicherheit:

Durch das Hinzufügen einer zusätzlichen Authentifizierungsebene wird sichergestellt, dass Ihre externen Kunden ihre Identität nachweisen müssen, bevor sie auf das Portal zugreifen können. Dies hilft dabei, die Legitimität der Benutzer zu überprüfen und verhindert, dass automatisierte Bots problemlos Konten erstellen und Spam-Tickets einreichen.

Zentralisierte Benutzerverwaltung

Durch die Nutzung eines Identitätsanbieters können Sie eine einzige zuverlässige Quelle für Benutzeridentitäten und Zugriffskontrollen Ihrer externen Kunden verwalten. Zusätzlich zu diesen Vorteilen bietet unsere Integration einige bemerkenswerte Funktionen:

• Unterstützung für SAML- und OAuth/OIDC-Protokolle: Diese Unterstützung ermöglicht Ihnen eine nahtlose Verbindung von Atlassian Cloud mit Ihrem OAuth/OIDC-Anbieter und gewährleistet so eine reibungslose Authentifizierung.

• Organisationszuordnung basierend auf Kundendomänen und IDP-Gruppen: Ordnet Kunden automatisch bestimmten Organisationen basierend auf E-Mail-Domänen und IDP-Gruppen zu und optimiert so die Support-Workflows.

• Unterstützung mehrerer Identitätsanbieter (IDP): Benutzer können beim Anmelden beim System aus verschiedenen vertrauenswürdigen Authentifizierungsquellen wählen.
• Zwei-Faktor-Authentifizierung (2FA) zusätzlich zu SSO: Fügt eine zusätzliche Sicherheitsebene hinzu, indem zwei Formen der Verifizierung erforderlich sind, bevor der Zugriff gewährt wird, und verbessert so die Portalsicherheit.
• Einfache Benutzerverwaltung und Unterstützung benutzerdefinierter Domänen: Vereinfacht Benutzerverwaltung, Prüfprotokolle und Fehlerbehebung durch schnellen Zugriff auf Hilfecenter-Links und konfigurierbare Ticketfelder.

Während SAML/OAuth SSO für JSM-Kunden befasst sich zwar mit den dringendsten Problemen der Sicherheit und Benutzerverwaltung im ITSM, eine umfassende ITSM-Lösung erfordert jedoch mehr. Da Unternehmen aller Größen Jira Service Management einsetzen, gehen wir tiefer auf seine Kernfunktionen ein und untersuchen, wie es die Zusammenarbeit zwischen Entwicklungs-, Infrastruktur- und Geschäftsteams fördert.

So verbessern Sie das Jira Service Management

Um die Kunden-Agenten-Beziehung wirklich zu verbessern und die Workflow-Effizienz zu steigern, sind im Jira Service Management oft zusätzliche Funktionen erforderlich. Agenten stoßen häufig auf Herausforderungen wie unzureichende Informationen oder Verzögerungen bei der Ticketlösung aufgrund des Wartens auf Kundenantworten. Hier kommen Lösungen wie 'Customer and Organization Management' oder 'Feature Bundle for Jira Service Management' von Appsvio kommen ins Spiel. Schauen wir uns diese Erweiterungen an …

Kunden- und Organisationsmanagement

Diese App schließt die Informationslücke, indem sie eine schnelle und einfache Datenerfassung ermöglicht. Sie ermöglicht es Agenten, zusätzlichen Kundenkontext direkt aus der Problemansicht zu erfassen. Das Anpassen von Formularen ist unkompliziert; Benutzer können Feldtypen auswählen und diese per Drag & Drop in die Kundenansicht ziehen. Die erfassten Daten können zum Definieren von JQL- und SLA-Kriterien verwendet werden, wodurch die Anforderungserstellung beschleunigt wird, indem Werte aus dem Kundenprofil in das Problem kopiert werden.

Das Kunden- und Organisationsmanagement unterstützt auch Massenaktionen, sodass Kunden effizient Projekten und Organisationen zugewiesen werden können. Dies spart nicht nur Zeit für Agenten, sondern verbessert auch die Kommunikation, da einfacher Zugriff auf Kunden- und Organisationsinformationen möglich ist.

Feature-Bundle für Jira Service Management

Eine effektive Kommunikation mit Kunden ist ein weiterer wichtiger Aspekt des Jira Service Management Portals. Das „Feature Bundle for Jira Service Management“ bietet eine Bannerfunktion, mit der Unternehmen ihre Kunden gut informieren können, ohne sie mit E-Mails und Ankündigungen zu überfluten. Es ist an der Zeit, den Kunden mehr zu geben! Mit dieser Funktion können Sie Kunden die Möglichkeit geben, ihre Anfragen zu bearbeiten. Es ist ganz natürlich, dass sie ihre Meinung ändern. Warum sollten Sie jedes Mal Agenten einschalten, um Änderungen vorzunehmen? Stellen Sie sich vor, Sie müssten an einem Tag Dutzende von Anfragen ändern – reine Zeitverschwendung. In unserem Szenario können Kunden selbst entscheiden und Änderungen problemlos vornehmen.

Als Administrator können Sie festlegen, wer die Anfrage bearbeiten darf: Reporter/Teilnehmer/Organisationen. Appsvio verwendet erneut die Drag-and-Drop-Funktionalität, um das Erstellen eines Formulars zu ermöglichen. Entscheiden Sie, welche Felder bearbeitet werden können. Interessanterweise unterstützt es auch Assets, die früher als Insight bekannt waren, sodass Sie es nach Bedarf anpassen können.

Eine weitere Funktion, die Kunden unterstützt, ist die Möglichkeit, den Workflow eines Kunden anzuzeigen, was das Kundenerlebnis erheblich verbessern kann. Ähnlich wie bei der Sendungsverfolgung können Kunden jetzt sehen, wo ihre Anfragen im Prozess stehen. Mit Feature Bundle können Sie der Anfrageansicht Workflow-Informationen hinzufügen und Bedingungen für Änderungen von Schritten definieren, sodass Kunden Echtzeit-Updates erhalten.

Final Word

Jira Service Management und SSO-Integration sind leistungsstarke Tools im Bereich ITSM. Während die SSO-Integration die Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit verbessert, ist Jira Service Management besonders effektiv, wenn es durch Erweiterungen wie „Kunden- und Organisationsmanagement“ ergänzt wird. Gemeinsam ermöglichen diese Lösungen ITSM, die sich entwickelnden Anforderungen von Unternehmen zu erfüllen und nahtlose digitale Erlebnisse für Kunden und optimierte Abläufe für Teams zu gewährleisten. Zusammen stellen sie einen umfassenden Ansatz für ITSM dar, der Effizienz, Sicherheit und Kundenzufriedenheit fördert.

Testen Sie unser Plugin noch heute im Marketplace - SAML/OAuth SSO für JSM-KundenWenn Sie weitere Sicherheitsanforderungen für Atlassian Cloud haben, kontaktieren Sie uns unter info@xecurify.com und wir werden Ihnen sicher weiterhelfen. Kontaktieren Sie uns unter +1 978 658 9387 für eine Demo oder senden Sie Ihre Fragen per E-Mail an info@xecurify.com, wir würden es gerne von dort aus weiterführen. Und Sie können auch besuchen Appsvio.