Laut dem Baymard Institute brechen 22 % der US-Verbraucher einen Online-Kauf ab, weil der Registrierungs- und Bezahlvorgang zu kompliziert ist. Man könnte meinen, es läge am Preis, aber meistens handelt es sich um ein Anmeldeproblem.
Das Login-Erlebnis Ihrer Kunden bestimmt Ihre Conversion-Rate bis zum Schluss. Warum also Risiken eingehen, wenn Sie etwas kontrollieren können? Hier wird das Kundenidentitätsmanagement entscheidend. Vereinfacht gesagt: Es steuert, wie sich Nutzer registrieren, anmelden und mit Ihren digitalen Produkten interagieren. Wenn Sie das digitale Kundenerlebnis optimieren möchten, müssen Sie dort ansetzen, wo Ihre Kunden anfangen – beim ersten Kontakt.
Begleiten Sie uns auf unserer Reise zu den verschiedenen Möglichkeiten des modernen Customer Identity and Access Management (CIMA).IAMDie Plattform transformiert Ihre Onboarding-Prozesse und hilft Ihrem Unternehmen zu wachsen.
Warum der Login-Moment das Kundenerlebnis prägt
Viele Marken betrachten ihre Homepage als ihren wichtigsten digitalen Eindruck. Tatsächlich ist der Anmelde- oder Registrierungsbildschirm jedoch die erste Interaktion eines Nutzers mit Ihrem Produkt. Nutzer verlassen die Seite, wenn sie hier auf Schwierigkeiten statt auf einen herzlichen Empfang stoßen.
In der Verbraucherumfrage 2024 von Ping Identity wurden Sicherheit (78 %) und Benutzerfreundlichkeit (76 %) als die beiden wichtigsten Faktoren genannt, die Verbraucher bei der Interaktion mit einer Marke im Internet berücksichtigen.
Die meisten Unternehmen orientieren sich bei der Gestaltung ihres Registrierungsprozesses jedoch eher an dem, was ihre Entwicklerteams technisch leicht umsetzen können, als an dem, was tatsächlich zu Kunden führt. Und das ist nicht der beste Ansatz für ein optimales Onboarding-Erlebnis.
Implementierung von CIAM Sie erhalten dadurch die gezielte und strategische Kontrolle über diesen Moment. Sie können das Onboarding entlang der Customer Journey gestalten und dabei Sicherheit und Benutzerfreundlichkeit optimal ausbalancieren. Diese bewusste Ausrichtung stärkt das Online-Vertrauen Ihrer Kunden vom ersten Klick an.
Wie Kundenidentitätsmanagement Anmeldehürden beseitigt
Anmeldehürden sind alle Schritte, die einen Nutzer beim Zugriff auf Ihre App verlangsamen. Dazu gehören beispielsweise vergessene Passwörter, lange Formulare oder defekte Bestätigungslinks. So trägt eine Kundenidentitätsplattform dazu bei, Anmeldehürden zu reduzieren:
Soziale Anmelden
Herkömmliche Registrierungen erfordern ein Formular mit mehreren Feldern und eine umständliche E-Mail-Verifizierung. Diese manuelle Eingabe ist einer der häufigsten Gründe für Abbruch im Registrierungsprozess. Die Anmeldung über soziale Netzwerke ersetzt diese Hürde durch eine einfache Ein-Klick-Authentifizierung über vertrauenswürdige Anbieter wie Google, Apple oder Facebook. Nutzer können sich so deutlich schneller anmelden und ihr Konto einrichten.
Passwortlose Authentifizierung
Passwörter verursachen vermeidbare Probleme. Kunden vergessen sie, verwenden schwache Passwörter wieder und verbringen Zeit mit deren Zurücksetzung. Dies lässt sich leicht durch ein modernes, sicheres passwortloses Anmeldeverfahren lösen.
Dies umfasst magische Links, bei denen Benutzer auf einen sicheren, zeitlich begrenzten Link klicken, der ihnen per E-Mail zugesendet wird, sowie kryptografische Passkeys.
Laut der FIDO Alliance erzielen Passkeys eine Anmeldeerfolgsrate von 93 %, verglichen mit nur 75 % bei herkömmlichen Passwörtern. Für Ihr Unternehmen bedeutet das 93 erfolgreiche Sitzungen pro 100 Versuche, anstatt dass ein Viertel Ihres Datenverkehrs durch Passwortmüdigkeit verloren geht.
Progressive Profiling
Wenn Nutzer am ersten Tag gezwungen werden, ein umfangreiches Profil auszufüllen, brechen sie den Vorgang sofort ab. Nutzen Sie stattdessen progressives Profiling, um Informationen auf natürliche Weise zu erfassen.
Nehmen wir eine Streaming-Plattform als Beispiel. Bei der Anmeldung wird lediglich die E-Mail-Adresse abgefragt. Wenige Tage später fragt die Plattform den Nutzer beim Stöbern nach seinem Lieblingsgenre. Die Zahlungsinformationen werden erst beim ersten Kauf erfasst. Dieser schrittweise Ansatz liefert umfassende und präzise Kundendaten, ohne die Besucher zu überfordern.
Sicherheit, die Kunden schützt, ohne sie zu unterbrechen
Generell führt mehr Sicherheit zu mehr Aufwand und damit zu höheren Abbruchraten. Risikobasierte, adaptive Authentifizierung hilft, diesen Konflikt zu lösen. Anstatt alle Nutzer denselben starren Prozessen zu unterziehen, skaliert die Sicherheit dynamisch anhand von Echtzeit-Risikosignalen.
Das System analysiert Variablen wie das Gerät des Benutzers, seinen Standort, den Zeitpunkt des Zugriffs und seine Verhaltensmuster.
Pauschale Zwei-Faktor-Authentifizierung: Zwingt den Benutzer, jedes Mal beim Öffnen der App einen Textcode einzugeben. Dies führt zu unnötigen Problemen.
Signalgesteuerte MFA: Ermöglicht schnelle und einfache Anmeldungen mit geringem Risiko von einem bekannten Laptop zu Hause, löst aber eine adaptive MFA aus, wenn die Anmeldung plötzlich von einer unbekannten IP-Adresse stammt.
Die Verbraucherumfrage 2024 von Ping Identity zeigt, dass angemessene, kontextbezogene Sicherheitsmaßnahmen das Vertrauen der Verbraucher sogar stärken, anstatt es zu untergraben. Kunden möchten wissen, dass sie geschützt sind, aber sie wollen nicht, dass dieser Schutz sie einschränkt. Dieses Gleichgewicht schafft ein wirklich sicheres digitales Erlebnis.
Personalisierung erfordert einheitliche Identität: Wie Customer Identity Management die einzelnen Puzzleteile zusammenfügt
Laut Salesforce erwarten 73 % der Kunden, dass Unternehmen ihre individuellen Bedürfnisse verstehen. Dafür benötigen Sie ein einheitliches Kundenprofil mit Daten aus allen Kontaktpunkten – etwas, das vielen Unternehmen fehlt. Oft wird ein und derselbe Kunde in Ihrem Webshop, Ihrer mobilen App und Ihren Kundenservicesystemen im Geschäft völlig unterschiedlich behandelt.
Hier ordnet ein einheitliches Kundenprofil jede kanalübergreifende Interaktion einer zentralen Kundenidentität zu. Ihr Marketingteam kann personalisierte Kundenerlebnisse bieten, wenn es auf eine einzige Datenquelle zurückgreifen kann.
Die Verknüpfung dieser Punkte wirkt sich direkt auf Ihr Geschäftsergebnis aus:
- Höherer durchschnittlicher Bestellwert (AOV): Maßgeschneiderte Produktempfehlungen kommen genau zum richtigen Zeitpunkt.
- Bessere E-Mail-Konversionsraten: Die Nachrichtenübermittlung ist auf das Echtzeit-Anwendungsverhalten abgestimmt.
- Niedrigere Kundenakquisitionskosten (CAC): Die Bindung eines bestehenden, bekannten Kunden ist wesentlich günstiger als der Einsatz von Marketinggeldern zur Gewinnung eines neuen, unbekannten Kunden.
Eine zentrale Kundenidentitätsplattform kann die Kundenbindung unterstützen, indem sie digitale Interaktionen konsistenter und relevanter gestaltet.
Ein Login, jeder Kanal: Reibungsloses Überspringen von Geräten
Wir alle kennen das: Man legt Produkte auf dem Smartphone in den Warenkorb, wechselt zum Laptop, um zur Kasse zu gehen, und der Warenkorb ist leer. Diese geräteübergreifende Inkompatibilität ist ein Hauptgrund für Kaufabbrüche.
Die kundenorientierte Single Sign-On-Lösung (SSO) beseitigt diese Hürde. Sie ermöglicht es einem Benutzer, sich nur einmal zu authentifizieren und auf allen Apps und Websites Ihrer Marke wiedererkannt zu werden.
Sie müssen SSO als wesentlichen Bestandteil des Kundenerlebnisses betrachten, nicht nur als technische Funktion. Jede einzelne Anmeldeaufforderung, die Sie einem Kunden präsentieren, kann ein potenzieller Abbruchpunkt sein.
Betrachten wir ein Beispiel aus dem Gesundheitswesen. Dank einer Omnichannel-Identitätsstrategie mit Single Sign-On (SSO) kann ein Patient nahtlos zwischen Patientenportal, Videoplattform und Apotheken-App wechseln. Dieser einheitliche Ablauf reduziert Supportanfragen und Passwortzurücksetzungen deutlich.
Kontoübernahmen sind ein Problem der Kundenerfahrung, nicht nur ein Sicherheitsproblem.
Bei einem Sicherheitsvorfall konzentrieren sich Unternehmen üblicherweise ausschließlich auf die technische Bereinigung. Doch Credential Stuffing und Kontoübernahmen verursachen massiven Imageschaden, der weit über die Behebung jedes Patches hinausreicht.
Nehmen wir ein typisches Treuepunkteprogramm als Beispiel. Bei einem Credential-Stuffing-Angriff können Angreifer automatisierte Anmeldeversuche nutzen, um auf Kundenkonten zuzugreifen und Treuepunkte einzulösen. Das interne Sicherheitsteam erkennt den Angriff, blockiert die schädlichen IP-Adressen und macht die unautorisierten Punktetransfers innerhalb von 24 Stunden rückgängig. Aus technischer Sicht ist der Vorfall damit behoben.
Das Kundenerlebnis ist jedoch weiterhin beeinträchtigt. Selbst wenn die Bonuspunkte wiederhergestellt werden, werden viele verärgerte Kunden ihre Mitgliedschaft kündigen und zur Konkurrenz wechseln. Ein technischer Eingriff kann das Vertrauen nicht wiederherstellen.
Deshalb ist die proaktive Verhinderung von Kontoübernahmen wichtig für den Erhalt der Kundenzufriedenheit. Laut Liminalforschung, die eine integrierte Betrugserkennung in Ihr C einbeziehtIAM Die Plattform reduziert die Verluste durch Kontoübernahmen um 53 %.
Diese Kontrollmechanismen werten Signale wie Anmeldegeschwindigkeit, Geräte- und IP-Reputation sowie Verhaltensmuster aus, um verdächtige Aktivitäten zu erkennen, bevor der Kontozugriff gewährt wird. Das Beste daran: Ihre Kunden bemerken einen Angriff überhaupt nicht. Unsichtbare Sicherheit ist das oberste Ziel.
Datenschutzkonformität als Kundenerlebnismerkmal
Datenschutzkonformität bedeutet mehr als nur das Hinzufügen eines Cookie-Banners oder einer Einwilligungs-Checkbox auf Ihrer Website. 81 % der Verbraucher äußern Bedenken darüber, wie Marken ihre personenbezogenen Daten verwenden.
Datenschutz kann ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein. Sie können Vertrauen gewinnen, indem Sie transparente Self-Service- Tools zur Einwilligungsverwaltung als Standardfunktion anbieten.
Bieten Sie Ihren Kunden übersichtliche, zentrale Self-Service-Portale zur Kontoverwaltung, über die sie ihre Datenberechtigungen jederzeit einfach verwalten können.
Transparente Einwilligungsprozesse helfen Kunden, fundiertere Entscheidungen zu treffen und können die Opt-in-Rate erhöhen. Sie tragen dazu bei, dass Ihre digitalen Anwendungen die Anforderungen von Rahmenwerken wie der DSGVO, dem CCPA und dem indischen DPDPA vollständig erfüllen, ohne umständliche und störende Arbeitsabläufe einzuführen, die die Benutzerfreundlichkeit beeinträchtigen.
Die geschäftliche Begründung für Investitionen in das Kundenerlebnis beim Login
Die Optimierung Ihrer Anmeldeprozesse führt zu messbaren finanziellen Erfolgen in Ihrer gesamten operativen Wertschöpfungskette. Hier sind 5 Vorteile:
Kundengewinnung
Das Letzte, was ein Kunde beim Kauf eines Produkts möchte, sind Anmeldeprobleme oder -fehler. Durch den Einsatz von Social Login und progressivem Profiling beseitigen Sie diese Hürden und gewinnen mehr Anmeldungen.
Kundenbindung
Laut Gartner kann die Kombination von fortschrittlicher Betrugserkennung mit einem reibungslosen passwortlosen Anmeldeprozess die Kundenabwanderung um 50 % oder mehr reduzieren.
Durchschnittlicher Bestellwert
Vereinheitlichte Kundendaten unterstützen Ihre Personalisierungs-Engines, was sich direkt auf Ihren durchschnittlichen Bestellwert (AOV) auswirkt.
Reduzierung der Supportkosten
Laut Gartner-Daten reduziert die Implementierung automatisierter Self-Service-Optionen zur Kontoverwaltung, wie beispielsweise das Zurücksetzen von Passwörtern in Verbindung mit adaptiver Authentifizierung, die Anzahl der Helpdesk-Anrufe im Zusammenhang mit dem Login um 20 bis 30 Prozent.
Reduzierung der Compliance-Kosten
Eine zentrale Einwilligungsinfrastruktur automatisiert die Datenerfassung. Ihre Rechts- und Entwicklungsteams verbringen dadurch weniger Zeit mit der manuellen Bearbeitung von DSGVO-bezogenen Anfragen betroffener Personen.
Das Kundenerlebnis beginnt auf der Anmeldeseite.
Wenn Sie Kundenidentität nicht länger als bloße Infrastrukturvoraussetzung betrachten, sondern als strategischen Wachstumstreiber, vervielfachen sich die positiven Auswirkungen. Sie erzielen einen unbestreitbaren Wettbewerbsvorteil, indem Sie Ihre Onboarding-Prozesse optimieren, Ihre kanalübergreifenden Daten verknüpfen und Ihre Konten unauffällig sichern.
Häufig gestellte Fragen
Wie kann das Kundenidentitätsmanagement Warenkorbabbrüche reduzieren?
Es beseitigt lästige Registrierungs- und Anmeldehürden direkt im Bezahlvorgang. Durch Optionen wie Social Login mit einem Klick, passwortlose Anmeldung und geräteübergreifende Sitzungen schließen Kunden ihre Einkäufe ab, anstatt aufgrund von Passwortfrustration abzubrechen.
Was ist der Unterschied zwischen C?IAM und Arbeitskräfte IAM?
Belegschaft IAM verwaltet interne Mitarbeiter und legt dabei größten Wert auf strenge Unternehmenssicherheits- und interne Compliance-Richtlinien. Im Gegensatz dazu …IAM ist für externe Verbraucher und Kunden konzipiert und legt großen Wert auf ein nahtloses digitales Kundenerlebnis bei gleichzeitig hoher Sicherheit.
Wie verbessert progressives Profiling das Onboarding-Erlebnis von Kunden?
Anstatt neue Anmeldungen am ersten Tag mit einem umfangreichen Formular mit vielen Feldern zu überfordern, werden Kundendaten schrittweise und in einem natürlichen Kontext erfasst. Dies reduziert die Abbruchrate beim ersten Anmelden und ermöglicht Ihrem Unternehmen gleichzeitig, detailliertere und präzisere Nutzerprofile zu erstellen.
Erfordert die Verbesserung des digitalen Kundenerlebnisses den Austausch bestehender Systeme?
Nein, Sie müssen Ihre bestehende Infrastruktur nicht abreißen. Ein modernes CIAM Die Plattform lässt sich nahtlos in Ihre bestehenden CMS-, CRM- und E-Commerce-Plattformen integrieren und nutzt dafür vorgefertigte Konnektoren sowie flexible Web- oder Mobile-SDKs.
Was hat die Verhinderung von Kontoübernahmen mit dem Kundenerlebnis zu tun?
Kontoübernahmen verursachen schwerwiegende und oft dauerhafte Schäden am Kundenvertrauen, die sich nicht durch einfache technische Maßnahmen beheben lassen. Wird beispielsweise ein Treueprämienkonto gehackt und leergeräumt, hinterlassen verärgerte Nutzer negative Bewertungen und wenden sich vollständig von Ihrer Marke ab. Daher ist die Prävention unsichtbarer Bedrohungen unerlässlich für die Kundenbindung.
Wie kann das Kundenidentitätsmanagement die Einhaltung der DSGVO und des CCPA unterstützen, ohne die Benutzerfreundlichkeit zu beeinträchtigen?
Es ersetzt umständliche rechtliche Prozesse und verwirrende Cookie-Banner durch automatisierte Self-Service-Einwilligungsportale. Dadurch können Kunden ihre Datenschutzeinstellungen transparent und einfach selbst verwalten, was nicht nur strenge globale Compliance-Vorschriften erfüllt, sondern auch das Vertrauen der Verbraucher stärkt.
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