Wie lässt sich der Aufwand für die Kundenregistrierung reduzieren, ohne die Sicherheit zu beeinträchtigen?

TL; DR:

Registrierungshürden verhindern Konversionen, bevor ein Kunde überhaupt zum Kunden wird. Lange Formulare, erzwungene Passwörter und eine standardisierte Zwei-Faktor-Authentifizierung führen dazu, dass Nutzer den Registrierungsprozess abbrechen. Die Lösung: Intelligentere Sicherheitsmaßnahmen durch passwortlose Authentifizierung, Social Login, progressives Profiling und adaptive Authentifizierung, die nur dann zusätzliche Informationen anfordert, wenn das Risiko dies tatsächlich erfordert.

Jedes zusätzliche Feld in Ihrem Anmeldeformular kostet Sie Kunden. Jede Passwortanforderung kostet Sie ein paar weitere. Und jede unnötige MFA-Abfrage verleitet potenzielle Kunden dazu, zur App Ihres Mitbewerbers zu wechseln, die sich mit nur einem Fingertipp anmelden lässt.

Das ist ein Hindernis bei der Kundenregistrierung. Und es schwächt unbemerkt Ihren Konversionstrichter.

Dieser Artikel behandelt daher Probleme bei der Kundenregistrierung, deren Ursachen und wie Sie diese beheben können, ohne Ihre Sicherheit zu gefährden.

Was ist Reibungsverlust bei der Kundenregistrierung?

Als Hürde bei der Kundenregistrierung gilt alles, was den Prozess der Kontoerstellung für neue Nutzer verlangsamt oder verkompliziert. Dies äußert sich beispielsweise in langen Formularen, unübersichtlichen Passwortregeln, zusätzlichen Verifizierungsschritten oder einem Anmeldevorgang, der auf Smartphones nicht optimal funktioniert.

Ein gewisser Reibungsverlust ist unvermeidbar. Man benötigt genügend Informationen, um das Konto zu verwalten, die Identität der Person zu bestätigen und sie vor Betrug zu schützen. Die meisten Registrierungsprobleme sind jedoch auf schlechtes Design zurückzuführen und nicht auf Schutzmaßnahmen.

Ziel ist es, die richtige Menge Reibung zum richtigen Zeitpunkt und aus dem richtigen Grund anzuwenden.

Was verursacht Reibungsverluste bei der Kundenregistrierung?

Eine Handvoll Muster taucht immer wieder in Anmeldeprozessen auf, die zu Nutzerverlusten führen:

• Lange oder komplexe Formen: Nach Berufsbezeichnung, Unternehmensgröße und Telefonnummer zu fragen, bevor jemand Ihr Produkt überhaupt gesehen hat, ist eine Menge, was man einem unaufgeforderten Besucher abverlangt.
• Zu viele Pflichtfelder: Jedes Spielfeld ist ein Entscheidungspunkt. Jeder Entscheidungspunkt ist eine Chance zum Abprallen.
• Passwortanforderungen: Acht Zeichen, eine Zahl, ein Symbol, keine Wiederholungen der letzten fünf Passwörter. Die Kunden kennen dieses Spielchen, und viele von ihnen wollen es nicht noch einmal durchmachen.
• Übermäßige Verifizierung oder MFA: Ein Einmalcode per E-Mail ist in Ordnung. Ein Einmalcode per E-Mail, gefolgt von einem SMS-Code und einer Sicherheitsfrage, ist nicht ausreichend.
• Wiederholte Kontoerstellung: Wenn ein Kunde für jede Produktlinie, jedes Portal oder jede Subdomain, die Sie betreiben, ein neues Konto erstellen muss, erhöhen Sie die Reibungsverluste, anstatt sie zu reduzieren.
• Schwierige mobile Nutzererfahrungen: Winzige Formularfelder, eine nicht funktionierende Autofill-Funktion und CAPTCHA-Felder, die auf kleinen Bildschirmen kaum präzise angetippt werden können. Die meisten Registrierungsversuche erfolgen mittlerweile mobil, und genau dort sind die Hürden am größten.

Warum die Reduzierung von Registrierungsreibung wichtig ist

Jeder zusätzliche Schritt in Ihrem Anmeldeprozess taucht irgendwo in einer Tabelle auf, nicht wahr? Hier ist der Inhalt:

• Registrierungsabschlussquoten: Jeder zusätzliche Schritt senkt Ihre Abschlussrate ein wenig weiter. Anmeldeformulare dienen nicht nur der Datenerfassung. Sie sind ein Konversionstrichter, und jedes Feld ist ein potenzielles Datenleck.
• Kundenerfahrung: Eine frustrierende erste Begegnung prägt die gesamte Beziehung. Erste Eindrücke in der Softwareentwicklung funktionieren genauso wie überall sonst.
• Kundenakquisitionskosten: Sie haben bereits für diesen Klick, diese Anzeige, diese Kampagne bezahlt. Wenn jemand die Registrierung abbricht, haben Sie für die Gewinnung eines Kunden bezahlt, der nie einer geworden ist.
• Kundenvertrauen: Ein Anmeldeprozess, der aufdringlich oder umständlich wirkt, lässt die Nutzer fragen, was sonst noch schief läuft. Vertrauen beginnt schon vor der ersten Anmeldung.
• Supportanfragen: Unklare Passwortregeln und umständliche Verifizierungsprozesse führen häufig zu Supportanfragen. Allein das Zurücksetzen von Passwörtern ist einer der häufigsten (und am ehesten vermeidbaren) Gründe, warum Kunden den Support kontaktieren.

Reibungsverluste reduzieren bedeutet nicht, die Sicherheit zu verringern.

Für viele Unternehmen klingt die Verringerung von Reibungsverlusten nach einer Lockerung der Sicherheitsvorkehrungen, und kein Unternehmen möchte dasjenige sein, das die Anmeldung zu einfach gemacht hat und deswegen Opfer eines Datenlecks wurde.

Reibungsverlust und Sicherheit sind jedoch nicht dasselbe. Man kann das eine reduzieren, ohne das andere zu beeinträchtigen, wenn man Sicherheit intelligent anwendet, anstatt sie flächendeckend und für jeden einzusetzen. Zwei Maßnahmen, die dabei am effektivsten sind: Passwortlose Authentifizierung und risikobasierte Sicherheitspraktiken.

Um der Sicherheitsmüdigkeit entgegenzuwirken, verzichten Sie auf Passwörter.

Forscher verwenden den Begriff „Sicherheitsmüdigkeit“, um die Erschöpfung zu beschreiben, die Menschen durch ständige Sicherheitsanforderungen wie Passwortzurücksetzungen, MFA-Abfragen und Sicherheitswarnungen empfinden. Ursprünglich wurde dies als Problem von Mitarbeitern untersucht. Mittlerweile betrifft es auch Kunden und äußert sich in abgebrochenen Registrierungen und verlorenen Konten.

Angesichts der Passwortflut verfolgt NordPass seit 2020 die durchschnittliche Anzahl der von Nutzern verwalteten Passwörter. Diese Zahl stieg über Jahre hinweg und erreichte 2024 mit 168 ihren Höchststand . 2026 sank sie auf 120. Der Produktchef von NordPass nannte zwei Gründe:

• Immer mehr Menschen nutzen die Anmeldung über soziale Netzwerke mit einem bestehenden Google- oder Apple-Konto, anstatt ein neues Passwort zu erstellen.
• Und die zunehmende Verbreitung von Passwörtern und biometrischen Anmeldeverfahren.

Risikobasierte Sicherheit für die Kontextverifizierung

Passwortloses Login beseitigt die Ermüdung durch die wiederholte Eingabe von Anmeldedaten. Risikobasierte Sicherheit berücksichtigt den Kontext: Gerät, Standort, Verhalten und Verlauf der Anmeldedaten, anstatt bei jeder Registrierung von jedem Kunden dieselbe Verifizierung zu verlangen.

Ein wiederkehrender Kunde, der sich von einem bereits bekannten Gerät aus für ein zweites Produkt anmeldet, bedarf nicht der gleichen Überprüfung wie jemand, der sich von einem unbekannten Ort aus mit nicht übereinstimmenden Angaben registriert.

Die Identitätsprüfung von Kunden ist weiterhin wichtig. Reibungsverluste zu reduzieren bedeutet nicht, auf die Prüfung zu verzichten. Vielmehr bedeutet es, den Umfang der Prüfung dem tatsächlichen Risiko der Anmeldung anzupassen, anstatt standardmäßig für jede Person die strengstmögliche Prüfung durchzuführen.

Wie CIAM hilft dabei, den Registrierungsaufwand für Kunden zu reduzieren.

Kundenidentitäts- und Zugriffsmanagement (CIAM) wurde speziell zur Lösung dieses Problems entwickelt. Belegschaft IAM wurde für Mitarbeiter entwickelt, denen keine andere Wahl bleibt, als Reibungsverluste zu tolerieren. Kunden hingegen haben eine Wahl, und CIAM ist auf dieser Realität aufgebaut.

Vereinfachen Sie die Anmeldung mit passwortloser Authentifizierung

Die passwortlose Authentifizierung macht das Passwortfeld bei der Registrierung überflüssig. Anstatt neue Zugangsdaten zu erstellen und sich zu merken, authentifizieren sich Kunden per Fingerabdruck, Gesichtserkennung, Bestätigungslink oder Einmalpasswort.

Dies reduziert nicht nur den Aufwand, sondern schließt ganze Angriffskategorien aus. Credential Stuffing , Phishing nach Passwörtern und Brute-Force-Angriffe setzen alle voraus, dass ein Passwort irgendwo existiert, das gestohlen werden kann. Entfernt man das Passwort, verlieren diese Angriffe ihr Ziel.

Beschleunigen Sie die Registrierung mit Social Login.

Die Anmeldung über soziale Netzwerke ermöglicht es Kunden, sich mit einem bestehenden Google-, Microsoft- oder Apple-Konto zu registrieren, anstatt ein Formular auszufüllen und neue Zugangsdaten zu erstellen. Dadurch reduziert sich die Registrierung auf wenige Klicks und das Passwortproblem entfällt vollständig, da die Authentifizierung über einen Anbieter erfolgt, dem der Kunde bereits vertraut.

Sammeln Sie Informationen schrittweise durch progressives Profiling.

Die meisten Unternehmen verlangen zu viele Informationen zu früh. Progressives Profiling kehrt das um. Bei der Anmeldung werden nur die minimal erforderlichen Daten abgefragt: E-Mail-Adresse, eventuell Name. Alles Weitere – Präferenzen, Unternehmensdetails, demografische Daten – wird später im Kontext erfasst, sobald der Kunde einen Grund hat, diese Daten preiszugeben.

Ein Kunde, der Ihr Produkt bereits nutzt, ist viel eher bereit, ein Profilfeld auszufüllen, als jemand, der noch keinen Nutzen darin gesehen hat.

Kundenidentitätsprüfung risikobasiert anwenden

Nicht jede Anmeldung birgt das gleiche Risiko. Eine kostenlose Testversion einer Notiz-App und ein neues Konto bei einem Online-Banking-Portal sind nicht vergleichbar und sollten daher auch nicht die gleiche Verifizierung erfordern. Risikobasierte Identitätsprüfungen berücksichtigen Faktoren wie Gerätereputation, IP-Standort und Verhaltensmuster und passen den Umfang der geforderten Nachweise entsprechend an.

Nutzen Sie adaptive Authentifizierung, um Sicherheit und Komfort in Einklang zu bringen.

Adaptive Authentifizierung ist der Mechanismus, der risikobasierte Sicherheit in Echtzeit ermöglicht. Sie analysiert kontinuierlich den Kontext (neues Gerät, ungewöhnlicher Standort, ungewöhnliche Tageszeit) und führt nur dann zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen durch, wenn etwas verdächtig erscheint. Anmeldungen mit geringem Risiko werden schnell verarbeitet. Anmeldungen mit höherem Risiko werden einer zusätzlichen Prüfung unterzogen, bevor sie zugelassen werden.

Man kann es sich wie den Unterschied zwischen einer normalen Sicherheitskontrolle und TSA PreCheck vorstellen. Jeder muss die Sicherheitskontrolle passieren. Vertrauenswürdige Reisende mit geringem Risiko müssen nur nicht ihre Schuhe ausziehen, um dies nachzuweisen.

Unnötige MFA-Herausforderungen reduzieren

Die Multi-Faktor-Authentifizierung (MFA) ist eines der effektivsten Mittel gegen Kontoübernahmen. Sie bei jedem Anmelde- und Registrierungsschritt zu erzwingen, führt jedoch schnell zu Kundenbeschwerden. Adaptive MFA beschränkt den zusätzlichen Schritt auf Situationen, in denen er tatsächlich notwendig ist. So können die meisten Kunden die Registrierung abschließen, ohne jemals einen zweiten Faktor eingeben zu müssen.

Ermöglichen Sie dem Kunden Single Sign-On über alle Anwendungen hinweg.

Wenn Ihr Unternehmen mehrere Produkte, Portale oder Subdomains betreibt, ermöglicht Single Sign-On (SSO) den Kunden, sich einmal zu registrieren und mit einer einzigen Identität auf alle zuzugreifen. Anstatt für jeden Kontaktpunkt separate Konten anzulegen, nutzen die Kunden eine einheitliche Identität für Ihr gesamtes Ökosystem.

Eine einheitliche Kundenidentität schaffen

Fragmentierte Kundenidentitäten – ein Datensatz im E-Commerce-System, ein weiterer im Support-Portal, ein dritter in der Kundenbindungs-App – führen zu Reibungsverlusten und fehlerhaften Daten. Eine einheitliche Kundenidentität verknüpft diese Daten, sodass die Registrierung nur einmal erfolgt und jedes nachgelagerte System den Kunden kennt.

Bewährte Verfahren zur Reduzierung von Reibungsverlusten bei der Kundenregistrierung

Die oben genannten Punkte erfordern keine grundlegende Überarbeitung Ihrer gesamten Technologieinfrastruktur. Vieles hängt von einem disziplinierten Formular- und Ablaufdesign ab, zusätzlich zu den von Ihnen verwendeten Tools für Identitätsmanagement, Authentifizierung und Autorisierung.

• Formulare kurz halten: Fragen Sie nach dem, was Sie für den Beginn der Beziehung benötigen, nicht nach allem, was Sie vielleicht später einmal wissen möchten.
• Fragen Sie nur nach den notwendigen Informationen: Jedes Fachgebiet sollte seinen Platz verdienen. Wenn Sie nicht erklären können, warum Sie es gerade jetzt brauchen, streichen Sie es.
• Erklären Sie, warum Sie fragen: Eine kurze Notiz neben einem sensiblen Feld, zum Beispiel warum Sie eine Telefonnummer benötigen, reduziert das Zögern deutlich stärker als das Entfernen des Feldes.
• Verifizierungsschritte sollten nicht gestapelt werden: Ein CAPTCHA, ein E-Mail-Code und ein SMS-Code – alles für dieselbe, scheinbar risikoarme Anmeldung – signalisieren Kunden Misstrauen. Passen Sie die Verifizierung dem tatsächlichen Risiko an.
• Bevor Sie die Leute zur Registrierung auffordern, sollen sie den Nutzen erkennen: Wenn möglich, sollte die Kontoerstellung verzögert werden, bis ein Besucher einen konkreten Grund dafür hat. Die Registrierung zu erzwingen, bevor ein Mehrwert geboten wird, ist einer der schnellsten Wege, Besucher zu verlieren.
• Wiederherstellung per Selbstbedienung ermöglichen: Ein Kunde, der ausgesperrt ist und innerhalb von zwei Minuten wieder Zugriff erhält, kontaktiert nicht den Support. Jemand, dem dies nicht möglich ist, wird es tun und darüber nicht erfreut sein.
• So funktioniert die mobile Registrierung: Testen Sie Ihren Anmeldevorgang nicht nur auf einem Laptop, sondern auch auf einem Smartphone. Die meisten Ihrer Kunden werden ihn zuerst dort kennenlernen.
• Testen und messen Sie den Abbruch: Verfolgen Sie, wo Kunden im Registrierungsprozess abspringen. Die Daten zeigen Ihnen genau, welches Feld, welcher Schritt oder welche Eingabeaufforderung zu Anmeldeverlusten führt.

Nichts davon funktioniert gut ohne eine Identitätsinfrastruktur, die dies auch tatsächlich unterstützt. Genau hier setzt speziell entwickeltes C an.IAM Die Plattform hat sich ihren Platz verdient.

Wie miniOrange CIAM ermöglicht eine reibungslose Kundenregistrierung

Mit miniOrange CIAM Die meisten Ihrer Kunden registrieren sich mit wenigen Klicks: kein Passwort, keine unnötigen Verifizierungsschritte, nur ein Passkey, eine biometrische Authentifizierung oder ein Social-Media-Login, dem sie bereits vertrauen. Registrierungen mit einem echten Risiko werden automatisch genauer geprüft, ohne dass Sie diese Logik selbst implementieren müssen.

Dieses Gleichgewicht spiegelt sich in den Zahlen wider, die für ein Wachstumsteam wichtig sind: höhere Registrierungsabschlussraten, weniger Support-Tickets von ausgesperrten oder frustrierten Kunden und niedrigere Akquisitionskosten, da weniger Menschen aus einem Prozess aussteigen, für dessen Gewinnung man bereits bezahlt hat.

Das bedeutet auch, dass die Identität Ihrer Kunden überall gleichzeitig funktioniert. Nach der einmaligen Registrierung gilt dieselbe Identität für alle Ihre Produkte, Portale und Subdomains, ohne dass Ihre Kunden jedes Mal ein neues Konto erstellen müssen. Und da die gesamte Plattform in Cloud-, Hybrid- oder On-Premise-Umgebungen bereitgestellt werden kann, müssen Sie Ihre bestehende Infrastruktur nicht verändern.

Häufig gestellte Fragen

Was ist Reibungsverlust bei der Kundenregistrierung?

Darunter versteht man alles, was die Kontoerstellung für einen Kunden verlangsamt oder verkompliziert: lange Formulare, Passwortanforderungen, unnötige Verifizierungsschritte oder ein Anmeldevorgang, der auf Mobilgeräten nicht gut funktioniert.

Warum brechen Kunden Registrierungsformulare ab?

Meist liegt es daran, dass der Prozess zu viele Anforderungen stellt, zu früh erfolgt oder Sicherheitsmaßnahmen einführt, die in keinem Verhältnis zu dem stehen, wofür man sich anmeldet. Regeln zur Passworterstellung und übermäßige Zwei-Faktor-Authentifizierung (MFA) gehören zu den häufigsten Ursachen.

Wie funktioniert CIAM Reibungsverluste bei der Kundenregistrierung reduzieren?

Durch die Ersetzung der Einheitslösung für Sicherheit durch passwortlose Authentifizierung, Social Login, progressives Profiling und adaptive, risikobasierte Verifizierung, die nur dann zusätzliche Schritte erfordert, wenn die Situation dies erfordert.

Ist die passwortlose Authentifizierung sicher?

Ja. Passwortlose Methoden wie Biometrie, Passkeys und Magic Links eliminieren das Passwort vollständig, wodurch Credential Stuffing, Phishing und Brute-Force-Angriffe, die auf der Existenz eines zu stehlenden Passworts beruhen, verhindert werden.

Was ist progressives Profiling?

Es handelt sich um die Praxis, Kundendaten schrittweise zu sammeln, bei der Anmeldung nur die Mindestangaben zu erfragen und später weitere Details anzufordern, wenn der Kunde mehr Grund hat, diese preiszugeben.

Wie verbessert adaptive Authentifizierung das Kundenerlebnis?

Es wertet Risikosignale wie Gerät, Standort und Verhalten in Echtzeit aus, sodass Kunden mit geringem Risiko den Registrierungs- und Anmeldevorgang schnell durchlaufen können, während nur Situationen mit höherem Risiko eine zusätzliche Überprüfung auslösen.

Wie lassen sich die Abschlussraten der Kundenregistrierung am besten verbessern?

Verkürzen Sie die Formulare, fragen Sie nur nach den notwendigen Feldern, bieten Sie mehrere Authentifizierungsoptionen an, wenden Sie progressives Profiling an und testen Sie den Ablauf auf Mobilgeräten, wo die meisten Registrierungsversuche stattfinden.

Kann Social Login die Abbruchrate bei der Registrierung verringern?

Ja. Dadurch können sich Kunden mit einem bestehenden Google-, Microsoft- oder Apple-Konto registrieren, anstatt neue Anmeldeinformationen zu erstellen, wodurch die Registrierung auf wenige Klicks reduziert wird.