Migliorare l'ITSM con Jira Service Management: un focus sulla sicurezza e sul servizio clienti

Migliorare l'ITSM con Jira Service Management

Le piattaforme di gestione dei servizi IT (ITSM) facilitano la gestione dei flussi di lavoro e la raccolta dei dati, consentendo alle aziende di pianificare, automatizzare, controllare e offrire esperienze digitali senza interruzioni. Secondo il report Magic Quadrant for IT Service Management Platforms di Gartner , Atlassian, con Jira Service Management, è leader in questo settore. Nel panorama in continua evoluzione della gestione dei servizi IT (ITSM), l'erogazione di servizi senza interruzioni non è solo un obiettivo, ma una necessità.

Tuttavia, con lo scambio di dati sensibili ormai la norma, la sicurezza non è più solo un'opzione, ma è diventata la pietra angolare della fiducia in tali applicazioni. Garantire una solida sicurezza per i portali clienti esterni è diventato fondamentale. Molte organizzazioni si confrontano con le sfide dell'integrazione del Single Sign-On (SSO) e con la complessità della gestione di una moltitudine di account cliente. Questi ostacoli possono impedire il funzionamento senza intoppi di Jira Service Management (JSM) Cloud, creando difficoltà sia per le aziende che per i loro preziosi clienti. Quella che un tempo era un'impresa ardua è stata ora semplificata grazie a una soluzione innovativa: SAML/OAuth SSO per i clienti JSM, offerta da miniOrange.

In questo articolo approfondiamo il tema dei miglioramenti della sicurezza, evidenziando le capacità trasformative dell'SSO per i clienti che utilizzano solo il portale nell'ambiente JSM Cloud e un paio di altre estensioni che potrebbero aggiungere valore al tuo ITSM.

Miglioramento della sicurezza per i clienti solo portale in JSM

Le funzionalità di Single Sign-On (SSO) hanno rappresentato una sfida significativa per gli utenti di Jira Service Management (JSM) Cloud, in particolare per coloro che hanno clienti con accesso solo tramite portale. Gestire migliaia di account cliente può diventare complicato. Immaginate però la comodità di consentire ai clienti esterni di accedere ai vostri portali JSM tramite SSO. miniOrange presenta una soluzione esclusiva : SSO SAML/OAuth per i clienti JSM . La nostra app estende le funzionalità SSO SAML ai clienti con accesso solo tramite portale in modo semplice e immediato. È sufficiente connettersi al proprio provider di identità (ad esempio miniOrange, Okta, Azure AD) tramite l'app, abilitando un processo di autenticazione sicuro e semplificato per i clienti esterni.

Una volta autenticati tramite il loro provider di identità, gli utenti stabiliscono una sessione sul portale JSM. Con questa sessione, possono accedere e monitorare l'avanzamento dei loro ticket ed eseguire azioni pertinenti. Questa soluzione garantisce agli utenti l'accesso al portale utilizzando le loro credenziali di autenticazione esistenti da un provider di identità attendibile.

Scopriamo come questi miglioramenti possono potenziare la gestione dei servizi IT.

Sbloccare i vantaggi

Le misure di sicurezza avanzate per i clienti che accedono solo al portale all'interno di Jira Service Management Cloud offrono non solo protezione, ma anche un accesso a un mondo di vantaggi che potenziano la tua strategia di gestione dei servizi IT (ITSM).

Sicurezza avanzata:

Aggiungendo un ulteriore livello di autenticazione, garantisce che i tuoi clienti esterni debbano dimostrare la propria identità prima di accedere al portale. Ciò aiuta a verificare la legittimità degli utenti e impedisce ai bot automatizzati di creare account e inviare facilmente ticket di spam.

Gestione utenti centralizzata

Sfruttando un provider di identità puoi mantenere un'unica fonte di verità per le identità degli utenti e i controlli di accesso dei tuoi clienti esterni. Oltre a questi vantaggi, la nostra integrazione offre alcune funzionalità degne di nota:

• Supporto per entrambi i protocolli SAML + OAuth/OIDC: questo supporto consente di connettere senza problemi Atlassian Cloud al provider OAuth/OIDC, garantendo un'esperienza di autenticazione fluida.

• Mappatura dell'organizzazione in base ai domini dei clienti e ai gruppi IDP: assegna automaticamente i clienti a organizzazioni specifiche in base ai domini di posta elettronica e ai gruppi IDP, semplificando i flussi di lavoro di supporto.

• Supporto per più provider di identità (IDP): gli utenti possono scegliere tra diverse fonti di autenticazione attendibili quando accedono al sistema.
• Autenticazione a due fattori (2FA) oltre all'SSO: aggiunge un ulteriore livello di sicurezza richiedendo due forme di verifica prima di concedere l'accesso, migliorando la sicurezza del portale.
• Gestione semplice degli utenti e supporto per domini personalizzati: semplifica la gestione degli utenti, i registri di controllo e la risoluzione dei problemi con un rapido accesso ai link del centro assistenza e ai campi dei ticket configurabili.

Sebbene l'SSO SAML/OAuth per i clienti di JSM affronti il ​​problema urgente della sicurezza e della gestione degli utenti nell'ITSM, una soluzione ITSM completa richiede di più. Poiché organizzazioni di ogni dimensione stanno adottando Jira Service Management, approfondiamo le sue funzionalità principali ed esploriamo come promuove la collaborazione tra i team di sviluppo, infrastruttura e business.

Come potenziare Jira Service Management

Per migliorare davvero il rapporto cliente-agente e ottimizzare l'efficienza del flusso di lavoro, spesso sono necessarie funzionalità aggiuntive nella gestione dei servizi Jira. Gli agenti si trovano frequentemente ad affrontare problemi come informazioni insufficienti o ritardi nella risoluzione dei ticket dovuti all'attesa delle risposte dei clienti. È qui che entrano in gioco soluzioni come "Gestione clienti e organizzazioni" o "Pacchetto di funzionalità per la gestione dei servizi Jira" di Appsvio . Scopriamo insieme queste estensioni…

Gestione del cliente e dell'organizzazione

Questa app affronta il divario informativo facilitando la raccolta dati rapida e semplice. Consente agli agenti di raccogliere ulteriore contesto del cliente direttamente dalla vista del problema. La personalizzazione dei moduli è semplice; gli utenti possono selezionare i tipi di campo e trascinarli e rilasciarli nella vista del cliente. I dati raccolti possono essere utilizzati per definire i criteri JQL e SLA, velocizzando la creazione della richiesta copiando i valori dal profilo del cliente al problema.

Customer and Organization Management supporta anche azioni in blocco, rendendo possibile assegnare i clienti a progetti e organizzazioni in modo efficiente. Ciò non solo fa risparmiare tempo agli agenti, ma migliora anche la comunicazione fornendo un facile accesso alle informazioni sui clienti e sulle organizzazioni.

Pacchetto di funzionalità per Jira Service Management

Un altro aspetto fondamentale del Jira Service Management Portal è la comunicazione efficace con i clienti. Il "Feature Bundle for Jira Service Management" offre funzionalità banner, consentendo alle aziende di tenere i clienti ben informati senza inondarli di e-mail e annunci. È tempo di mettere di più nelle mani dei clienti! Con questa funzionalità, puoi consentire ai clienti di modificare le loro richieste. Cambiare idea è naturale. Perché coinvolgere gli agenti ogni singola volta per applicare le modifiche? Immagina di dover modificare decine di richieste in un giorno: una perdita di tempo. Nel nostro scenario, i clienti possono decidere da soli e apportare modifiche con facilità.

Come amministratore, puoi definire chi può modificare la richiesta: Reporter/Partecipanti/Organizzazioni. Appsvio utilizza ancora una volta la funzionalità drag-and-drop per rendere possibile la creazione di un modulo. Decidi quali campi possono essere modificati. La cosa interessante è che supporta anche Assets precedentemente noto come Insight, quindi puoi personalizzarlo come preferisci.

Un'altra caratteristica che potenzia i clienti è la possibilità di visualizzare il flusso di lavoro di un cliente, il che può migliorare notevolmente l'esperienza del cliente. Similmente al monitoraggio della consegna di un pacco, i clienti possono ora vedere a che punto sono le loro richieste nel processo. Con Feature Bundle, puoi aggiungere informazioni sul flusso di lavoro alla vista della richiesta e definire le condizioni per quando cambiano i passaggi, fornendo ai clienti aggiornamenti in tempo reale.

Una Parola Finale

Jira Service Management e SSO Integration sono strumenti potenti nel regno dell'ITSM. Mentre SSO Integration migliora la sicurezza e la praticità dell'utente, Jira Service Management prospera quando è completato da estensioni come "Customer and Organization Management". Queste soluzioni collettivamente potenziano l'ITSM per soddisfare le esigenze in continua evoluzione delle aziende, garantendo esperienze digitali fluide per i clienti e operazioni semplificate per i team. Insieme, rappresentano un approccio completo all'ITSM che guida l'efficienza, la sicurezza e la soddisfazione del cliente.

Prova oggi stesso il nostro plugin sul Marketplace: SAML/OAuth SSO per clienti JSM . Se hai altre esigenze di sicurezza per Atlassian Cloud, contattaci all'indirizzo info@xecurify.com e saremo lieti di aiutarti. Chiamaci al numero +1 978 658 9387 per una demo o inviaci le tue domande via email all'indirizzo info@xecurify.com ; saremo felici di fornirti ulteriore assistenza. Puoi anche visitare Appsvio.